Des commandes de fast food à distance aux informations touristiques tactiles… Comment les commerçants transforment l'expérience client - Anne Sharma, Worldline

Des commandes de fast food à distance aux informations touristiques tactiles… Comment les commerçants transforment l'expérience client

Anne Sharma, Business Development Manager, Worldline

 

Comme nous l'avons vu dans mon premier article, les consommateurs numériques sont de plus en plus demandeurs de solutions de m-commerce et attendent de leurs smartphones qu'ils transforment leur expérience du shopping. Pour capitaliser sur cette tendance croissante, les commerçants doivent faire évoluer leur proposition et comprendre les préférences des clients, quelle que soit leur plateforme ou boutique physique d'arrivée. Examinons quatre manières d'y parvenir.

 


Le portefeuille mobile comme catalyseur
Les consommateurs utilisent généralement leur smartphone pour chercher des offres et des promotions, mais la montée en puissance du portefeuille mobile est essentielle pour inciter les gens à passer à l'achat par le canal mobile. En effet le paiement est plus fluide avec le portefeuille mobile, qui relie le smartphone du client à ses coordonnées bancaires.

La phase du paiement décourage traditionnellement le consommateur si elle n'est pas rapide, simple et sécurisée, et des chaînes innovantes comme McDonald's et Starbucks sont en train de mettre en place des solutions pour pallier ce problème. Par exemple, il est désormais possible chez McDonald's d'acheter un burger n'importe quand et n'importe où depuis son smartphone, sa tablette ou son ordinateur, et d'aller le chercher plus tard dans l'un des 1 200 restaurants en France. Starbucks commence à voir les premiers résultats de méthodes de paiement innovantes comme « Secouer pour payer » (Shake to Pay) utilisant l'appli mobile pour des paiements éclair. Ces développements créent la différence sur le marché, forçant les autres sociétés à réfléchir aux améliorations pour les paiements mobiles et à l'expérience client. 

Un shopping basé sur les données
Inciter les clients à utiliser leurs smartphones ou tablettes pour acheter des biens et des services n'est pourtant que la première étape d'une expérience ambitieuse de shopping connecté. Nous nous dirigeons vers une approche omni-canaux, où les clients peuvent commencer le processus d'achat sur un canal et le finaliser sur un autre. Les commerçants doivent donc utiliser des techniques de ciblage plus sophistiquées pour garder les clients dans leur écosystème.

Utiliser les données pour mieux comprendre leur public et avoir une vue d'ensemble du client permettra aux commerçants d'offrir des opportunités de cross-selling et des promotions personnalisées basées sur leurs habitudes d'achat, et de les envoyer en push directement sur les smartphones de leurs clients aux moments clés où ils décrochent. Nous travaillons sur ce sujet avec Total Communicator Solutions. Ensemble, nous avons lancé la première plateforme mobile mondiale Smart Destination à Tenerife, en utilisant iBeacons pour donner aux touristes des informations très pertinentes basées sur leur emplacement et leurs préférences, dès leur arrivée dans la région.

Homme vs machine : trouver un équilibre
L'analyse des données a entièrement révolutionné l'expérience shopping, mais les commerçants doivent faire attention à ne pas en faire trop. Bien sûr, les données leur permettent de mieux comprendre qui est leur public cible, ce qu'ils veulent, comment ils se comportent sur le canal mobile et pourquoi, mais savoir interpréter et manipuler ces données au mieux est essentiel pour s'assurer que les clients ne soient pas importunés et lassés par des offres non pertinentes. Une grande part de ce processus est automatisée aujourd'hui, mais l'apport humain est fondamental pour s'assurer que le commerçant comprend le contexte entourant un achat particulier d'une personne à un instant T.

L'alliance du canal mobile et de la boutique physique
Alors que le m-commerce continue de transformer le shopping en mobilité, des boutiques physiques redynamisées tirent également parti des technologies mobiles pour augmenter leur fréquentation. Par exemple, certains commerçants intègrent des panneaux numériques interactifs dans leurs boutiques pour transformer l'expérience client, fournir un processus de paiement plus fluide et fidéliser.

L'époque est passionnante pour le commerce, grâce à la montée en puissance de l'ère mobile. Ceux qui tirent parti des techniques abordées ici seront mieux équipés pour communiquer avec leur clientèle de plus en plus numérique et pour fournir une expérience client intuitive et fun.

 

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