Offrir aux clients une expérience d'achat transparente - Anne Sharma, Worldline

 

Offrir aux clients une expérience d'achat transparente  

Anne Sharma, Business Development Manager, Worldline

 

Aujourd'hui, tous les consommateurs sont des consommateurs numériques. Ils sont connectés, informés et ont des attentes élevées. Le secteur de la vente est particulièrement touché, ayant subi une transformation totale avec l'arrivée du mobile. Les commerçants tentent de maintenir un équilibre entre boutiques physiques et  offres mobiles. L'an dernier, plus de 145,8 millions de smartphones ont été livrés en Europe de l'Ouest. De plus en plus, les Européens se servent de leur appareil pour naviguer sur des sites de m-commerce et acheter. En même temps, on assiste à la renaissance de la rue commerçante, avec l'émergence de services « click & collect » pour compléter les canaux numériques plutôt que de rivaliser avec eux.

 


Dans le premier des deux articles consacrés à ce sujet, nous examinons les changements du commerce de détail et leur impact sur les commerçants.

La révolution du shopping connecté
Aujourd'hui, il y a en moyenne 1,7 appareil mobile pour chaque personne sur la planète, mais ce chiffre devrait s'élever à 4,3 d'ici 2020. Soucieux de tirer parti de ce marché en pleine croissance, les commerçants ont développé leurs propres solutions de m-commerce ces dernières années, et aujourd'hui, les consommateurs utilisent généralement leur appareil pour consulter différentes offres, comparer les prix et s'assurer de leur disponibilité avant de finaliser l'achat. Il s'agit de l'approche multi-canaux : un commerçant peut avoir une boutique physique avec pignon sur rue, un site web et une plateforme mobile, mais le consommateur ne peut pas commencer le processus d'achat sur un canal et le finaliser sur un autre.

L'impact du consommateur numérique sur le commerçant
La consommation numérique multiplie les opportunités pour le commerçant de créer un lien et de développer une relation avec le client, qui peut être présent dans sa boutique physique, en train de chercher des produits en ligne ou sur son smartphone. En même temps, le consommateur numérique laisse une empreinte de sa navigation, ce qui permet au commerçant d'avoir un aperçu global de ses habitudes d'achat. Grâce à l'analyse des données, ils peuvent avoir un suivi de la quantité de précieuses données comportementales qui sont générées afin de comprendre plus précisément les segments de consommateurs.  

Le revers de la médaille est que la consommation numérique présente davantage d'obstacles à surmonter pour le commerçant. Par exemple, faire rester le consommateur dans son environnement pendant tout le parcours d'avant la vente jusqu'après la vente peut s'avérer difficile. Un client-type trouve un produit qu'il aime, visite la boutique pour le voir en vrai, mais cherche le meilleur prix sur son smartphone avant de passer à l'achat. Il est donc susceptible d'abandonner le processus d'achat ou d'acheter le produit ailleurs, auprès d'un concurrent offrant un prix plus bas.

Pour retenir le client du début jusqu'à la fin, les commerçants doivent faire évoluer leur proposition et créer une expérience de shopping fluide, quel que soit le canal. C'est l'approche multi-canaux, qui permet aux clients de commencer le processus d'achat sur un canal et le finaliser sur un autre. La rétention du client fera l'objet de mon deuxième article, ou j'aborderai également la transformation du parcours connecté du consommateur.

Pour en savoir plus sur la vision d'Atos du consommateur connecté, consultez Ascent Journey 2018 (en anglais), qui anticipe les changements technologiques qui façonneront l'entreprise et la société jusqu'en 2018.

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