Un lien de qualité avec vos clients : quatre conseils pour renforcer votre relation avec vos clients


Patrick Frinault, Directeur de la qualité et de la satisfaction client chez Atos

Les relations clients ont changé : la « touche personnelle » est disponible en ligne, grâce au rôle clé des réseaux sociaux dans les interactions entre entreprises et clients. Sans contact suivi ou face-à-face avec les utilisateurs finaux, les organisations peinent à se tenir au courant de l'évolution des demandes clients.

 

 

Il est de plus en plus clair que les organisations doivent trouver un équilibre entre les expériences clients dans la vie réelle et en ligne : reconstruire la relation grâce à un dialogue ouvert, bénéfique pour les deux parties, en partie grâce aux conversations dans les réseaux sociaux.

Voici nos conseils pour renforcer vos liens avec vos clients ou consommateurs :

1. Suivez les réactions de vos clients et prospects grâce aux réseaux sociaux
Il est fondamental de reconnaître la valeur des réseaux sociaux. En suivant les conversations de vos clients, vous pouvez mieux comprendre votre marché. Ne vous contentez pas de regarder les réclamations fréquentes ou les mots-clés habituels ; recherchez la discussion avec votre client afin de mieux comprendre ses enjeux professionnels actuels. Demandez-vous s'il existe un moyen d'étendre la solution de votre organisation, voire envisagez des nouvelles solutiosns.

Il est essentiel de voir que les réseaux sociaux ne sont pas qu'une plateforme pour votre contenu mais également de dialogue. Les clients s'attendent désormais à recevoir des réponses par l'intermédiaire de vos canaux sociaux. Assurez-vous donc que les collègues concernés soient formés aux médias sociaux, et qu'ils aient accès à vos comptes. Du service client à l'assistance technique, chacun doit participer au dialogue.

JetBlue Airwas illustre parfaitement comment une approche des réseaux sociaux centrée  client porte ses fruits.  Résolution de problèmes clients, informations sur les vols, retours clients : l'entreprise compte désormais 1,88 millions de followers, qui offrent tous à JetBlue des données essentielles lui permettant de mieux comprendre sa base client.

2. Proposez à vos clients une communauté collaborative
Donnez à vos clients l'opportunité d'interagir avec d'autres clients grâce à la création d'un forum communautaire. Avec des outils tels que les réseaux sociaux, les webinars ou même un simple hub au sein du site Internet, les organisations peuvent permettre à leurs utilisateurs de partager leurs conseils sur les meilleures pratiques, de discuter des difficultés fréquentes ou de suggérer de nouvelles utilisations de leur service ou produit.

Les retombées seront multiples : l'investissement initial vous aidera à consolider la confiance de votre base utilisateurs, et grâce aux interactions entre pairs dans la communauté, vous pourrez créer de nouveaux défenseurs de votre marque. En outre, l'observation des interactions entre les clients peut aider les entreprises à obtenir une vision objective de leur offre, et de s'assurer que tous les aspects de l'offre sont couverts.

3. Vos clients vous recommanderaient-ils ?
Si vos clients ne viennent plus à vous, vous allez devoir venir à eux ! Donnez régulièrement l'opportunité de participer à des enquêtes de satisfaction client, en permettant à votre base clients de donner des retours objectifs. Cela peut se passer en ligne ou en face à face avec des responsables de votre activité. Vous disposerez ainsi d'une interface distincte pour réfléchir à la relation entre prestataire et client. Cette interface doit être structurée de manière à ce que les deux parties puissent y trouver des avantages. Les clients pourraient modifier certains aspects du service pour mieux les adapter aux besoins de leur organisation, tandis que les entreprises pourraient mettre à profit l'interaction pour mieux comprendre les besoins actuels et futurs de leur base client.

4. Développez une culture du « partenariat », pour que la relation ne soit pas purement contractuelle
La confiance est un composant essentiel pour développer et entretenir des liens solides avec vos clients. Se cibler sur cette confiance peut aider à faire passer votre relation d'une association purement contractuelle  à un véritable partenariat, qui peut évoluer avec le temps.

Donnez la preuve de votre engagement envers les objectifs professionnels de votre client et montrez que votre organisation peut apporter une assistance à long terme qui sera réellement avantageuse pour l'entreprise de votre client. Pour cela, vous pouvez animer des ateliers d'innovation, où prestataire et client travaillent de concert, ciblés sur des sujets spécifiques, tels qu'améliorer l'efficacité, réduire les coûts ou poser les bases de nouvelles solutions.

Le même résultat peut également être obtenu avec des ateliers « Essentiel à la  Qualité » où les deux parties travaillent à améliorer l'efficacité actuelle de leurs activités quotidiennes. Chacun en bénéficiera : le client et le prestataire investiront du temps pour améliorer les opérations du client, ses processus et ses solutions pour l'avenir. Travailler ensemble dans ce style collaboratif permettra d'approfondir la relation des deux côtés.

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